Negócios, lazer… ou em uma missão para encontrar sua bagagem perdida? Com o caos das viagens de verão em seu auge, poucas pessoas escolheriam ativamente pegar um voo que não fosse para trabalho ou férias. Mas no movimentado fim de semana do feriado de quatro de julho, Brett Bunce fez uma visita de avião dos EUA à Itália para rastrear três malas que sua companhia aérea havia perdido semanas antes.
A companhia aérea: British Airways. As malas: as de Bunce, sua esposa Gwyn e sua filha Carolina, que eles haviam feito as malas para levar em sua viagem de uma vida ao Bel Paese em 15 de junho.
Seu destino: Florença, berço do Renascimento e agora o berço de seus problemas de bagagem. Porque em uma dessas malas estavam algumas heranças que a família estava desesperada para voltar.
De acordo com a companhia aérea, as malas ainda não foram encontradas, depois de quase três semanas. Então, quando Bunce foi contatado por um “bom samaritano” estranho dizendo que ela havia notado suas malas em uma pilha de bagagem perdida em Florença, ele decidiu voar e procurá-los sozinho. De Miami.
A boa notícia: encontrou-os. Mas era missão quase impossível fazê-lo.
Junto com sua esposa e filha, Bunce havia reservado uma viagem de oito dias para a Itália, voando de Miami para Florença via London Heathrow na British Airways, depois indo para o sul para Roma e Nápoles, antes de voar de volta de lá para Heathrow e depois Miami.
Sobrevoando, eles fizeram uma escala de 90 minutos em Londres, o que deveria ter sido suficiente – a British Airways recomenda uma hora entre os voos.
Mas quando chegaram a Florença, suas malas não estavam no carrossel.
Muitos viajantes hoje em dia estão empacotando dispositivos de rastreamento em suas malas, o que significa que eles podem ver onde suas malas “perdidas” estão quando as companhias aéreas soltam a bola. Foi assim que, ainda no mês passado, Sandra Shuster conseguiu voar de Denver para Chicago para recolher a mala da filha, que a United Airlines tinha perdido em Baltimore.
A família Bunce não usava rastreadores. Eles dependiam que a companhia aérea levasse suas malas do ponto de partida até o ponto de chegada. O que significava que, na chegada a Florença, quando os funcionários do balcão de bagagem perdida disseram que não sabiam onde estavam as malas, eles não eram os mais sábios.
A equipe registrou a perda e forneceu números de referência de caso para cada uma das malas perdidas – embora Bunce diga que eles não explicaram que a companhia aérea poderia reembolsá-los por compras feitas para cobrir seus itens perdidos. Em vez disso, a família ligou para o seguro viagem, que explicou o procedimento, dizendo para guardar recibos de qualquer coisa que comprassem.
Todos os dias, comprando roupas e produtos de higiene pessoal quando necessário, a família entrou no sistema de bagagem perdida da British Airways para ver onde estavam suas malas. Todos os dias, eles viam a mesma mensagem: “Status: procurando sua bolsa. Assim que localizarmos essa mala, iremos notificá-lo para que você saiba onde ela está.”
A notificação nunca veio.A companhia aérea disse que sua mala foi perdida, mas seu rastreador disse o contrário. Então ela voou para pegá-lo
Antes de seguirem para Roma, eles atualizaram os detalhes de entrega de seus casos. Quando viajaram para Nápoles, fizeram o mesmo. Gentils concierges do hotel também estavam tentando ligar para a equipe de bagagem perdida no aeroporto de Florença, sem sucesso, e Bunce diz que, apesar das chamadas diárias para a linha de ajuda de bagagem perdida da BA, longas esperas e mensagens automatizadas significaram que ele nunca conseguiu passar para um humano.
“Passamos pelo processo que eles descreveram: registrar a reclamação, notificar que as malas foram perdidas. Ficamos pensando que eles iriam nos alcançar – ou pelo menos nos dizer onde estavam as malas”, diz. Em vez disso, houve silêncio durante toda a viagem.
Uma denúncia casual
Ou melhor, houve silêncio da British Airways e dos seus estafetas italianos contratados.
Poucos dias antes de seu retorno aos EUA, Bunce recebeu um e-mail de uma desconhecida: Anne Johnson, do Colorado. Procurando suas próprias malas perdidas no aeroporto de Florença, ela viu as deles e, depois de notar detalhes nas etiquetas, queria que Bunce soubesse que elas estavam lá.
O sistema da British Airways ainda lhes disse que as malas não tinham sido localizadas, mas agora tinham uma pista. Havia apenas um problema: eles estavam voando de volta para Miami em alguns dias. Inicialmente, Bunce também pensou que o e-mail de Johnson poderia ser algum tipo de golpe.
Eles voaram de volta, mas continuaram pensando nas malas.
“Fazia quase duas semanas, e pensamos que quanto mais tempo eles ficarem sentados, mais chance há de eles decidirem que alguém não está vindo atrás deles”, disse Bunce.
“Começamos a contabilizar quanto custaria a substituição dos itens.”
O conteúdo da bolsa era em sua maioria substituível – roupas e sapatos. Mas então Carolina, de 14 anos, mencionou algo que mudou tudo. Ela silenciosamente colocou algumas joias de sua avó em sua bolsa para sua viagem de uma vida – ainda melhor para as fotos que planejava tirar. Era, claro, insubstituível.
“Quando ouvi isso, pensei, tenho que voltar, é o único caminho”, diz Bunce.
“Tive que ir e tentar conversar, ver se me deixavam procurar.”
Missão: Difícil
Bunce reservou voos para o fim de semana de quatro de julho, de modo que ele tinha um dia a menos de trabalho para decolar – embora as datas de pico da viagem tornassem sua tarifa exorbitantemente cara, com US$ 4.000 de retorno para um assento com espaço extra para as pernas.
“Foi uma quantidade tremenda e um risco, não sabíamos que as malas estavam lá. Mas começamos a contabilizar os números e pensamos, se o risco compensar, vai valer a pena”, diz. “É claro que, se não fosse, teríamos colocado muito mais.”
Disposto a evitar outra experiência de BA, no sábado ele voou da American Airlines direto de Miami para Roma durante a noite, pegando o trem para o norte até Florença. Após 36 horas de viagem, ele chegou ao Aeroporto Peretola de Florença às 3h da tarde de domingo. Ele havia reservado seu retorno para a terça-feira. A contagem regressiva para encontrar as sacolas estava em andamento.
“Eles me mandaram para um corredor vazio para uma cabine marcada como ‘achados e perdidos’ – era o lado de trás da retirada de bagagem”, diz ele. “Havia cerca de 20 pessoas na fila à minha frente, cerca de 12 americanos. Alguém estava participando de um casamento e sua bolsa havia sido perdida.”
Com apenas um funcionário de plantão, foram necessárias três horas para Bunce chegar à frente da fila.
Quando chegou a sua vez, a equipe verificou o sistema, mas disse que as malas não haviam sido localizadas. Como Bunce estava inflexível de que tinha sido visto em um hangar, eles sugeriram que ele mesmo pudesse procurá-lo.
“Eles escreveram algo em um pedaço de papel, como um passe de salão que você receberia na escola, e me disseram para sair andando, pelos fundos do aeroporto até uma entrada de serviço.
“Esperei lá 45 minutos antes que alguém me deixasse entrar. Depois, passei por um detector de metais e, de repente, estava na parte de trás da área de retirada de bagagens do aeroporto”, conta.
“Lá dentro estava o escritório de retirada de bagagem. Havia uma baía transbordando de malas – elas estavam amontoadas em todos os lugares.”
Ele vasculhou as sacolas, mas não encontrou. Fez uma segunda volta e depois uma terceira. “Eu estava ficando cada vez mais ansiosa porque pensava, era isso e, na terceira passagem, encontrei a bolsa da minha esposa e a da minha filha, que era a mais importante.”
A bolsa com as joias da avó foi encontrada. Mas como ele havia voado quase 5.500 milhas para encontrá-los, ele queria encontrar o dele também.
E assim a odisseia continuou.
A etapa final
Bunce recebeu um colete de segurança hi-vis para usar, e a equipe escoltou ele e um grupo de outros caçadores de bagagem até o avental do aeroporto, em direção ao que ele descreve como um “mini hangar” cheio de malas. Dentro dele, havia também vários “trens” de bagagem usados para carregar malas em porões de aviões, carregados de estojos, diz ele.
E quando ainda não conseguiu encontrar a terceira bolsa, foi levado para um hangar final com ainda mais casos – até 1.000, estima. Missão cumprida – desta vez, a terceira e última mala estava lá, esperando por ele. Melhor ainda, nenhuma das malas havia sido aberta – todos os seus pertences estavam dentro. Foram 17 dias, um voo transatlântico e zero comunicações da British Airways – mas eles estavam com as malas.
Das outras quatro pessoas do grupo com Bunce, três também encontraram suas malas. Eles nunca foram perdidos – eles apenas foram armazenados em vez de enviados aos passageiros. Bunce estima que, ao longo dessa busca de uma hora – quatro horas no aeroporto ao todo – ele viu cerca de 2.000 malas não reclamadas.
“Estou convencido de que, se não tivesse ido ao aeroporto, nunca mais teríamos visto aquelas malas”, diz.
Ainda pesquisando
Um porta-voz da British Airways confirmou que as malas nunca foram carregadas no voo original da família Bunce para Florença, dizendo à CNN: “Lamentamos o inconveniente causado pelo atraso na bagagem do cliente, que foi levada para Florença no dia seguinte e passou para um mensageiro para entrega.
“Apesar dos esforços, o entregador não conseguiu entregar as sacolas devido à mudança de endereço de entrega do cliente, e as malas foram devolvidas ao escritório de triagem, onde deveriam ser processadas e enviadas para o novo local ou devolvidas ao seu endereço residencial.”
No entanto, quando Bunce entra no site de retirada de bagagem, ele recebe a mesma mensagem que vem sendo exibida desde 16 de junho: “Status: Procurando sua mala. Assim que localizarmos essa mala, iremos notificá-lo para que você saiba onde ela está.”
E insiste que, quando chegou a Florença, os funcionários do aeroporto disseram que não tinham ideia de onde estavam suas malas – não se falava que elas fossem entregues a um motoboy. Se as malas estivessem no sistema, os funcionários certamente saberiam onde estavam.
Capturas de tela também mostram que Bunce atualizou o site de bagagens da BA com seus endereços e datas em que eles estariam em cada cidade, à medida que passavam suas férias. A informação não foi divulgada.
“Parecia normal – [os funcionários] estavam dando o passo como se estivessem lidando com isso há algum tempo”, diz ele sobre sua visita aos hangares de bolsas.
‘Passamos a viagem desgrenhados’
Claro, ele tinha três malas para voltar para Miami. Bunce tentou várias instalações da FedEx em Florença, mas foi informado de que eles só poderiam enviar caixas. Então, ele carregou os três em um trem de retorno a Roma, arrastou-os por paralelepípedos por cerca de uma milha até seu hotel noturno e, finalmente, conseguiu um táxi para o aeroporto de Fiumicino no dia seguinte.
Lá, ele voou direto para Miami, onde sua família emocionada estava esperando.
A família agora aguarda o seguro viagem para reembolsá-los pelos suprimentos e roupas que compraram durante as férias. Não o voo de Bunce, no entanto, que eles sempre souberam que não seria reembolsado.
Previsivelmente, Bunce, um viajante de negócios frequente, jurou deixar de voar com a British Airways – não porque eles perderam as malas da família, mas por causa da falta de comunicação.
“Eu entendo que as malas se percam, mas a maneira como eles lidaram com isso é muito frustrante para mim”, diz ele.
“Minha história teve um final feliz, mas ainda assim acrescentou milhares de dólares ao custo da nossa viagem.
“Para muitos americanos como nós, a Itália não é uma viagem que você faz com frequência – é uma experiência única ou duas vezes na vida. Então, quando você tem que passar grande parte da viagem se sentindo desgrenhado quando não está com suas próprias roupas, e está procurando uma escova de dentes, isso realmente compromete toda a experiência.”
obtido em: A companhia aérea perdeu suas malas. Atravessou o Atlântico para encontrá-los | CNN